Oliver Dlouhý, zakladateľ a šéf spoločnosti Kiwi.com, sa v exkluzívnom rozhovore pre denník SME podelil o príbeh, ako sa jeho firma dostala z dlhoročného konfliktu s írskymi nízkonákladovými aerolíniami Ryanair. Tento spor, ktorý dlhé roky otriasal vzťahmi medzi oboma firmami, sa v apríli tohto roka konečne skončil uzatvorením dohody. Táto dohoda nielenže prepojila systémy oboch spoločností, ale zároveň otvorila nové možnosti spolupráce.
Dlouhý si spomína, ako sa prvýkrát stretol so šéfom Ryanairu Michaelom O’Learym: „Predstavil som sa mu ako ten, ktorého neznáša,“ spomína Dlouhý s nadhľadom na ich stretnutie v Paríži. Tento moment však znamenal prelom v ich rokovaniach. „O’Leary tvrdil, že chce chrániť zákazníkov pred skrytými poplatkami a že cez nás sa k nim nedostávajú dôležité informácie o letoch. Vysvetlil som mu, že aj my chceme zákazníkom poskytovať čo najlepšie služby,“ dodáva Dlouhý. Dve mesiace po tomto stretnutí už obe firmy podpísali dohodu o spolupráci.
Podstata tejto spolupráce spočíva v prepojení IT systémov, ktoré umožňujú Kiwi.com prístup k inventáru Ryanairu. Na oplátku Kiwi.com zdieľa kontaktné a platobné informácie o cestujúcich, čo zjednodušuje komunikáciu v prípade meškaní alebo zmien na letisku. „Je o ničom bojovať s jedným z hlavných dodávateľov. Táto dohoda bola nevyhnutným krokom, aby sme sa mohli sústrediť na to, čo robíme najlepšie,“ vysvetľuje Dlouhý. Tento krok podľa neho uzavrel nepeknú kapitolu vzťahov medzi oboma spoločnosťami.
Pandémia naučila zamerať sa na to podstatné
Ako väčšina firiem, aj Kiwi.com zasiahla pandémia COVID-19, ktorá spôsobila chaos v leteckej doprave a zákazníci zostali frustrovaní pre meškajúce refundácie za zrušené lety. „Pre všetkých to bolo hrozné obdobie. Aerolínie si peniaze nechávali, aby sa vyhli finančným problémom, a zákazníci požadovali refundácie od nás,“ vysvetľuje Dlouhý. Napriek tomu, že Kiwi.com muselo vrátiť zákazníkom takmer všetky peniaze, nie všetko sa podarilo vymôcť od aerolínií. „To, čo sme nezískali, sme zaplatili z vlastných zdrojov,“ priznáva.
Dlouhý zdôrazňuje, že pandémia jeho firmu poučila a prinútila sústrediť sa na to, v čom je Kiwi.com najlepšie – predaj leteniek. „Veľa vecí, na ktorých sme predtým pracovali, sme osekali. Mali sme projekty, ako napríklad balíčky hotelov s letenkami, alebo sme chceli expandovať do Číny. Všetko toto sme pozastavili, aby sme sa mohli sústrediť na naše hlavné ciele,“ hovorí Dlouhý o zmene biznis modelu.
Automatizácia a umelá inteligencia ako cesta vpred
Pandémia bola tiež katalyzátorom inovácií v oblasti zákazníckej podpory. Kiwi.com investovalo veľké množstvo prostriedkov do automatizácie procesov a nasadenia umelej inteligencie (AI), ktorá dnes obsluhuje väčšinu zákazníckych otázok. „Z veľkej časti sme zákaznícku podporu automatizovali. AI dokáže zvládnuť až 70 % zákazníckych otázok bez ľudského zásahu, a veríme, že do konca roka to zvýšime,“ tvrdí Dlouhý. Zároveň dodáva, že zákazníci ocenia rýchlejšiu a presnejšiu odpoveď od AI, než by dostali od ľudských agentov.
Aj napriek tomu, že umelá inteligencia preberá veľkú časť práce, Kiwi.com si plánuje ponechať aj ľudských operátorov, ktorí budú riešiť komplikované prípady. „Zákaznícka skúsenosť s AI je v priemere lepšia ako s človekom, pretože je rýchlejšia a menej chybová,“ vysvetľuje Dlouhý.
Pokles cien leteniek a narastajúci dopyt
Rastúci dopyt po letenkách a pokles ich cien, napriek pandémii, je paradox, ktorý si vyžaduje vysvetlenie. Podľa Dlouhého je to spôsobené tým, že letecké spoločnosti rozšírili svoje kapacity o nové lietadlá, ale nechcú lietať s prázdnymi sedadlami. „Aerolínie radšej znížia ceny, aby prilákali cestujúcich. Zákazníci reagujú na nízke ceny a viac cestujú,“ vysvetľuje. Tento trend podľa Dlouhého bude trvať ešte minimálne rok alebo dva, kým sa dopyt vyrovná novej kapacite.
Napriek tomuto pozitívnemu vývoju v oblasti cien a kapacít sa Dlouhý nevyhýba témam spojeným s klimatickými zmenami a narastajúcim počtom disrupcií, ako sú meškania či zrušené lety. „Počet disrupcií je vyšší ako pred pandémiou, čo je nový normál. Letiská sú preplnené, nové sa nestavajú, ale pribúda počet lietadiel,“ varuje Dlouhý.
Nové služby a garancie pre zákazníkov
Kiwi.com sa snaží zákazníkom ponúknuť aj pridanú hodnotu vo forme garancií. Ako vysvetľuje Dlouhý, zaviedli systém, ktorý umožňuje okamžité riešenie problémov, ako je zrušený let či premeškaný nadväzujúci spoj. „Keď letecká spoločnosť zruší let, okamžite zákazníkovi posielame kredit v plnej sume, za ktorý si môže kúpiť alternatívny let,“ vysvetľuje Dlouhý. Tento systém, ktorý funguje už v piatich krajinách, zaisťuje, že zákazníci nemusia čakať týždne na refundácie od aerolínií.
Hoci táto služba zvyšuje cenu letenky, Dlouhý verí, že zákazníci ocenia vyššiu úroveň servisu a sú za ňu ochotní zaplatiť. „Systém garancií nie je zadarmo, ale veríme, že pre mnohých zákazníkov bude táto ochrana atraktívnejšia ako samotná cena,“ uzatvára Dlouhý.
Rozhovor pre denník SME odhalil nielen výzvy, ktorým Kiwi.com čelí, ale aj inovatívne riešenia a nové možnosti spolupráce, ktoré pomáhajú posúvať spoločnosť vpred v dynamickom prostredí leteckého priemyslu.