Nie je to prvýkrát, čo sa Ryanair ocitol v centre kritiky za svoju zákaznícku politiku. Tentoraz však nešlo o komentár nahnevaného pasažiera na Facebooku. Označenie „absolútna hanba“ prišlo z úst sudkyne okresného súdu v Írsku – priamo počas súdneho pojednávania v prípade neuznanej letenky, ktorá pokazila plánovanú rodinnú dovolenku.
Dovolenka snov, ktorá skončila v nočnej more
Katie Graham si začiatkom januára rezervovala spiatočné lety do Turína cez mobilnú aplikáciu Ryanairu. Všetko nasvedčovalo tomu, že rezervácia prebehla úspešne – dostala potvrdzovací e-mail s rezervačným číslom, výzvu na check-in a štandardné inštrukcie k letu. Nič nenasvedčovalo tomu, že niečo nie je v poriadku. Až deň pred odletom sa objavila chyba: „Oops, there’s a problem with your booking.“
Napriek tomu sa s manželom vybrali o 23:00 na letisko v domnienke, že situáciu vyriešia priamo na mieste. No pracovníci Ryanairu ich informovali, že ich rezervácia neexistuje a lietadlo do Turína je plné.
„Mali sme zaplatený hotel, auto, všetko pripravené. Deti zbalené. Cestovali sme s ďalšou rodinou. Bola to nočná mora,“ uviedla Katie pre The Irish Times. Ako náhradné riešenie kúpili letenky do Milána a odtiaľ šoférovali do Turína – za 1 301,98 EUR.
Sudkyňa: Nerovnováha moci medzi bežným cestujúcim a aerolinkou
Spor sa dostal pred okresný súd v meste Balbriggan. Graham tvrdila, že nedostala žiadne upozornenie o zlyhaní platby – teda nemala dôvod myslieť si, že rezervácia zlyhala. Ryanair na súde priznal, že za normálnych okolností by sa mala zobraziť chybová hláška, no v tomto prípade nevedeli „s istotou“ potvrdiť, či sa tak stalo.
Sudkyňa Stephanie Coggans označila situáciu za „absolútnu hanbu“ a poukázala na výraznú nerovnováhu moci medzi Ryanair a bežnými zákazníkmi. Vyjadrila pochopenie pre to, že Katie Graham verila, že jej rezervácia je platná – a že jej nárok „jednoznačne obstál“. No vďaka technickej komplikácii s bankovou aplikáciou – pri nákupe alternatívnych letov použila kartu rodinného príslušníka – sudkyňa nemohla priznať odškodnenie, pretože účet nepatril samotnej žalobkyni. „Chcem to urobiť, ale nemôžem,“ povedala sudkyňa so zjavnou ľútosťou.
Katie Graham napriek tomu ocenila, ako súd prebehol: „Bola som síce sklamaná, ale súd bol výborne vedený a sudkyňa bola veľmi férová.“
Ďalší prípad: zmeškaný let, chýbajúce oznámenie a 300-eurová strata
S Ryanair sa súdili aj Joanna a Keith Troughtonovci. Tvrdili, že pri nástupe na let z Dublinu do Londýna nedostali výzvu „last call“ – posledné volanie na nástup do lietadla. Nevediac, že sa brána zatvára, zmeškali let a museli si kúpiť nové letenky za 300 EUR.
Aj keď sudkyňa opäť skritizovala spôsob, akým Ryanair riešil situáciu, skonštatovala, že cestujúci mali skontrolovať boarding pri bráne. „V dokumentácii vidím, že Ryanair opakovane používa veľmi tvrdé spôsoby vymáhania pravidiel,“ dodala.
Na záver odkázala právnemu zástupcovi spoločnosti: „Nezabilo by ich, keby sa k ľuďom správali aspoň trochu slušne.“
Ryanair: legenda nízkych cien, ale aj tvrdých pravidiel
Tieto prípady opäť ukazujú, že cestovanie s Ryanair môže byť výhodné – ak ide všetko hladko. No keď sa vyskytne problém, zákazník často bojuje s veternými mlynmi. Aj keď je cena nízka, očakávania od základnej zákazníckej slušnosti by nemali byť luxusom.
Niektoré súdne spory môžu byť drobné. No celkový obraz, ktorý z nich vyvstáva, má veľký význam pre reputáciu spoločnosti, ktorá každoročne prepraví stovky miliónov cestujúcich. A každý z nich môže byť ten ďalší, ktorý zistí, že potvrdená rezervácia… vlastne neexistuje.
Ak chceš vedieť viac o právach cestujúcich pri zrušených letoch a reklamáciách, pripravujeme pre teba samostatného sprievodcu. Dovtedy si radšej dvakrát skontroluj rezerváciu – a možno aj urob screenshot. Pre istotu.