Niekto by si povedal, že byť pravidelne označovaný za aerolinku s najhorším zákazníckym servisom v Európe je PR katastrofa. Ryanair si to myslí tiež. Ale opačne. Pretože u nich platí: ak sa o nás hovorí, sme na správnej ceste.
Zatiaľ čo iné letecké spoločnosti robia všetko preto, aby bol zákazník spokojný, Ryanair sa systematicky umiestňuje na spodku všetkých rebríčkov spokojnosti. A napriek tomu každý rok prepraví viac ľudí než ktokoľvek iný v Európe. Ako je to možné?
Sťažuješ sa? Tak si si mal kúpiť letenku inde
Pravidelne sa objavuje v médiách zoznam najhorších zákazníckych služieb v rôznych sektoroch – a Ryanair tam nechýba. Britská organizácia „Which?“ zaradila aerolinku opakovane na posledné miesto v hodnotení zákazníckej spokojnosti, často so skóre nižším než 40 %. V jednej zo štúdií dokonca zákazníci ohodnotili Ryanair nižšie ako niektoré štátne inštitúcie.
Sťažnosti sa opakujú: neexistujúci telefonický kontakt, robotické odpovede na e-maily, neochotný personál, ignorovanie nárokov na kompenzáciu. V čase pandémie sa Ryanair dokonca súdil s regulátormi, ktorí im nariadili vrátiť peniaze za zrušené lety. Ryanair argumentoval, že „zákon je nejasný“. Európska únia si to nemyslela.
Michael O’Leary: Keď sa vám nepáči, neletíte
Šéf Ryanairu má na túto tému jasný názor. „Ak chcete perfektný zákaznícky servis, choďte do Emirates a plaťte si ho,“ povedal O’Leary v jednom rozhovore. „U nás dostanete letenku za 10 EUR. Nepáči sa vám to? Neletíte. Jednoduché.“
Táto filozofia sa premieta aj do marketingu. Ryanair má jednu z najagresívnejších a najprovokatívnejších komunikačných stratégií v letectve – a je mu jedno, že to niekoho uráža. Ich Twitter je plný ironických poznámok, memečiek a odpovedí typu „To je vaša chyba, nie naša.“
Kde nie je servis, tam nie je problém
Ryanair de facto odmieta koncept zákazníckeho servisu ako takého. Ich cieľom nie je vyriešiť problém, ale minimalizovať náklady na jeho riešenie. Preto zrušili call centrum, preto používajú chatboty, preto neexistuje živý človek, s ktorým by ste si mohli pohovoriť v prípade komplikácií.
Niektoré prípady však hraničia s fraškou:
- Cestujúci, ktorému automatický systém zmenil meno, zaplatil 160 EUR za „opravu“ jedného písmena.
- Rodina, ktorá zmeškala let o pár minút kvôli dlhému check-inu, bola Ryanair zamestnancom informovaná: „To je váš problém.“
- Cestujúca, ktorej kufor zostal na letisku, musela všetko riešiť cez webovú stránku – po španielsky.
Zákaznícka ne-spokojnosť ako obchodný model
Akýkoľvek iný dopravca by pod ťarchou kritiky zmenil kurz. Ryanair nie. Ich úspech totiž nestojí na servise, ale na cene. A O’Leary to dobre vie. Keď si človek môže vybrať medzi letenkou za 200 EUR alebo za 19,90 EUR, väčšina z nás si povie: „Pretrpím to.“
A Ryanair to nielen vie, ale cynicky to aj komunikuje. Ich značka je založená na drsnej pravde: „My vás dostaneme z bodu A do bodu B lacno. Zvyšok si vyriešte sami.“
Niečo ako rešpekt k zákazníkovi? Vtip roku
Aj pokusy o ospravedlnenie pôsobia ako stand-up. V jednej tlačovej správe Ryanair reagoval na kritiku slovami: „Vďaka našim nízkym nákladom sme donútili celé odvetvie znížiť ceny. To je najlepší zákaznícky servis, aký existuje.“
Inými slovami: neotravujte nás s komfortom, dali sme vám zľavu.
Ale prečo teda ľudia stále lietajú s Ryanair?
Odpoveď je jednoduchá: pretože nemajú na výber. Alebo presnejšie – pretože vo väčšine prípadov Ryanair ponúka najlacnejšiu a najčastejšiu linku do cieľa. A ľudia vedia, že za 9,90 EUR nedostanú úsmev letušky, voňavý sendvič a pozdrav od kapitána. Dostanú stoličku s krídlami, ktorá ich niekam odnesie. A to im stačí.
Ryanair nie je aerolinka pre tých, čo hľadajú zážitok. Je to aerolinka pre tých, čo chcú ušetriť. A v tom sú – paradoxne – veľmi dobrí.